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提升服務執行計畫

    110年度提昇服務品質工作計畫

    壹、計畫依據:

    一、行政院函頒「政府服務躍升方案」及國家發展委員會「政府服務獎評獎實施計畫」。

    二、高雄市政府110年1月5日高市府研發字第11030001300號函頒「高雄市政府提升服務實施計畫」。

    貳、計畫目標:

    健全行車事故鑑定業務,發揮組織功能,並本著服務顧客導向理念,提供優質服務。

    參、實施對象:

    本會。

    肆、計畫內容:

    工作要項 工作重點 備註
    一、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化 (一)訂定機關年度提升服務品質工作計畫,具體規劃為民服務工作。

    依本會業務特性及重點工作,研訂工作計畫,落實提升為民服務品質工作。

     

     
    (二)建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。

    1、提升電話詢問「回應品質」及「正確率」,並加強宣導、強化服務人員回應民眾之服務品質。
    2、適時張貼相關政令宣導海報及播放交通安全相關影片資訊,主動宣導政令,增進民眾瞭解交通安全規則,有助於提昇民眾生命財產,以提高民眾法令須知。

     

     
    (三)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。

    1、受理民眾申請時,明確告知鑑定流程及所需時間,並提供電話及案件編號,供民眾查詢申辦進度。

     

    (四)注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。

    1、主動招呼民眾並提供諮詢服務,並協助聽取民眾對案件之描述,給予路權之初步概念,提供民眾判斷申請與否之依據。

     

    二、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求 提供人民陳情申訴管道(含市長信箱、1999人民陳情案系統),積極處理回覆,提升為民服務品質。

    1、每日由專人負責收件、分辦及追蹤列管依期限查處回復。
    2、主動於2日前提醒督促各承辦人每日應辦結案件,提升陳情案件處理效率。

     

     
    三、便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度 擴大單一窗口業務涵蓋範疇,減除申請件所需險附之書表謄本,提高業務申請便捷度。 1、以民眾服務需求建置臨櫃及電話詢問之單一窗口合服務。。  

     

    伍、管制考核:

    配合本府年度服務品質獎評獎作業期程,規劃辦理評審及獎懲。

    陸、其他:

    本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。

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